新華網博鼇12月4日電（記者 高方圓）12月2日至4日，2024企業(ye) 家博鼇論壇係列活動在海南博鼇舉(ju) 辦。在12月3日舉(ju) 辦的2024美好人居發展論壇上，中裝協住宅產(chan) 業(ye) 分會(hui) 秘書(shu) 長胡亞(ya) 南在主題演講中分享，在當前行業(ye) 格局背景下，家裝企業(ye) 應該迅速出擊，“向前擴容，向後拓深”，以客戶體(ti) 驗為(wei) 服務的靶心，堅持正確的價(jia) 值觀和有效的方法論，從(cong) “獲客”走向“獲人心”。
中裝協住宅產(chan) 業(ye) 分會(hui) 秘書(shu) 長 胡亞(ya) 南
新市場
據統計數據顯示，截止2023年，全國住宅城鎮居民住宅存量約為(wei) 335.5億(yi) ㎡，約為(wei) 3.74億(yi) 套，其中住宅房齡在20年以上的約2.7億(yi) 套，市場存在著較為(wei) 強烈的翻新、改裝需求。
中裝協住宅產(chan) 業(ye) 分會(hui) 從(cong) 2015年開始，對整個(ge) 行業(ye) 數據進行了持續研究，有了初步掌握。她介紹，目前家裝行業(ye) 市場規模約為(wei) 2.6萬(wan) 億(yi) 元，如果計入輔材、主材和相關(guan) 的部品材料，泛家裝產(chan) 業(ye) 市場規模已突破5萬(wan) 億(yi) 元。
中裝協住宅產(chan) 業(ye) 分會(hui) 編製的《舊房裝修改造指南》,通過隱蔽工程保障、正規家裝甄別、家裝局改配套解決(jue) 方案、家裝常見問題解答四部分內(nei) 容,向消費者提供家居主材、輔材的選購,裝修改造安全問題、服務問題的專(zhuan) 業(ye) 建議,以及隱蔽工程使用年限、工藝的相關(guan) 知識,為(wei) 廣大消費者以舊換新提供重要的依據，從(cong) 而提升消費意願,激活家裝以舊換新積極性。
“以舊換新分為(wei) 被動換新和主動換新，因使用年限換新是被動換新，因為(wei) 你不換就可能產(chan) 生係列風險。主動換新就依賴於(yu) 產(chan) 業(ye) 積極推出更新換代的產(chan) 品，刺激消費者為(wei) 了擁有更好的家居環境來進行換新。”她舉(ju) 例稱，比如現在的食品級台麵、係統門窗，可美容浴霸等等，都會(hui) 讓消費者從(cong) 原來的“有”向未來的“好”轉變，刺激大家主動換新。
新格局
過去三十年間，伴隨著中國房地產(chan) 快速發展，家裝行業(ye) 迎來了紅利時代。但是現在進入存量市場，家裝行業(ye) 的格局發生了一些改變。
這個(ge) 時候，有的企業(ye) 會(hui) 陷入到迷茫和困惑當中，但也總有企業(ye) 率先探索出新的模式，新的解決(jue) 方案。她認為(wei) ，麵對時代紅利的逝去，家裝企業(ye) 應該“向前擴容，向後拓深”。
向前擴容，主要是指推出家居新零售，整裝新零售的店麵，以設計施工為(wei) 基礎，為(wei) 消費者帶來“新供給、新體(ti) 驗、新效率，新服務”，家裝公司負責售前、售中、售後的整體(ti) 服務，強調服務主體(ti) 的唯一性。
向後拓深，是指推出家裝後市場服務，用家政和高頻次家居體(ti) 驗帶動低頻次的家裝需求。同時把公域流量引入到私域流量，與(yu) 消費者進行更好、更頻繁的互動，比如說局改、微改造等等，增加企業(ye) 和消費者之間的黏性，保持旺盛的生命力。
在家裝需求端的變化，她認為(wei) 主要體(ti) 現在消費者越來越理性，非必要不消費，還要在消費當中更好地滿足情緒價(jia) 值。“家裝行業(ye) 裏麵有一句話叫做‘解決(jue) 客戶的痛點，挖掘客戶未察覺的盲點，交付的時候到達客戶的爽點’”，這就是滿足情緒價(jia) 值，她笑言。
新行為(wei)
在這樣一個(ge) 需求變化、市場變化、行業(ye) 格局變化的大背景下，整個(ge) 家裝，包括家居行業(ye) 企業(ye) 應如何應對呢？
她認為(wei) ，客戶體(ti) 驗就是服務的靶心，客戶體(ti) 驗大於(yu) 價(jia) 格、大於(yu) 激勵、大於(yu) 廣告，要著力做好服務。但是做好服務必須有新的認知，要堅持“正確的價(jia) 值觀和有效的方法論”，從(cong) 原來的“獲客”到現在的獲“人心”。
正確的價(jia) 值觀會(hui) 讓企業(ye) 在關(guan) 鍵時候，固本正源，守正創新，企業(ye) 家應該圍繞著新需求、新格局，努力提高自己的認知，堅持先利他後利己，堅持長期主義(yi) ，做正確而有意義(yi) 的事。
有效的方法論是仁者見仁，智者見智，運用新工具，數字化、AI、人工智能等，整合新材料，研發新工藝，推出新模式，落地新服務，打造新居住。
2024企業(ye) 家博鼇論壇係列活動由新華社品牌工作辦公室、新華網、新華社海南分社主辦，以“改革新藍圖 發展新動能”為(wei) 主題，設置主論壇和科技、健康、文化、汽車、金融、新消費等分論壇以及多場專(zhuan) 場活動。企業(ye) 家博鼇論壇自2016年創辦以來，已連續舉(ju) 辦九屆。
